O autorze
Łukasz Miller - ekspert marketing automation, prelegent, szkoleniowiec, bloger.

Obecnie New Business Manager w SARE S.A. zajmujący się planowaniem i wdrażaniem kampanii omnichannel w sektorach B2B i B2C.

W INN:Poland skupiający się na praktyce biznesu, trendach marketingowych i potencjale aplikacji wspierających webanalitykę.

Autor edukacyjnego bloga marketingowego lukaszmiller.pl

BOT Messenger. Innowacja czy standard?

Alex Knight
Alex Knight unsplash.com
Każdy klient chce mieć odpowiedź na swoje zapytanie natychmiast. Chce, zawsze się dodzwonić. Chce mieć 'już', 'natychmiast'. Nie chce czekać. Wymaga to od firm albo rozbudowywania działów Customer Service, albo automatyzowanie procesów komunikacji. Messenger Facebooka oferuje już nie tylko instalację chata na stronę www, ale pozwala wprowadzać pożądane coraz częściej automatyzacje. Dziś rozmawiać z Mateuszem Czechem, na co dzień pracującego w Brand24, ale po pracy, piszącego boty na Messengera

ŁM: BOT na Facebook Messenger to cały czas nowość. Jak byś wyjaśnił zasadę działania?

Czy ja wiem, czy taka nowość. Z pewnością to obszar, który ciągle jest odkrywany. W Polsce społec-zność Messenger Marketingu liczy już ponad 3000 osób. Powstaje wiele agencji, czy zespołów, które rozwijają boty. Gdybym miał to wyjaśnić w kilku zdaniach to porównałbym boty do aplikacji. Takie, które oferują określony zestaw wartości (funkcji). Pozwalają zautomatyzować procesy np. customer service w Messengerze (warto doczytać case study marki Roger Communications). Działają 24 godziny na dobę i stanowią kolejny kanał komunikacji. To w telegraficznym skrócie. War-to zaznaczyć, że boty nie działają tylko w Messengerze. Już dziś boty wykorzystują silniki do NLP (przetwarzanie języka), czy rozwijają własne. Jesteśmy na etapie edukowania rynku, marketerzy szukają sposób, aby połączyć te dwa światy.


ŁM: Pracując w Brand24 masz trochę drogi do przebycia w byciu ‘bot managerem’. Skąd Twoje zainteresowanie tym rozwiązaniem?

Bot Manager? Title po nazwisku nie ma znaczenia. Grunt, by po stanowisko stało Brand24. A tak na poważnie to o botach pierwszy raz usłyszałem w połowie 2016 roku. Pojedynczy news, nic wielki-ego. Trzy bądź dwa miesiące przed 2017 rokiem trafiłem na kolejne i kolejne. W tym case study, które przekonały mnie, aby zgłębić temat. Po miesiącu stwierdziłem, że buduję bota. Szukałem wtedy projektu, który mógłby uzupełnić formatem bloga. Prowadziłem wtedy podsumowania w formie trzech linków. Tak powstała Prasówka zSieci. Codzienne wiadomości ze świata social media, czy marketingu dostarczane w Messengerze i na blogu (pozdro Dagmara Pakulska!). I tak od 13 miesięcy rozwijam ten kanał, za mną ponad 200 Prasówek. To co mnie fascynuje to możliwości wykorzystania wielu elementów jak AI, Messengera, czy usług do przetwarzania danych w chmurze. Odkrywanie to coś co mnie napędza. Myślę, że stąd wiele osób nazywa mnie dziś botem. Hehe

ŁM: Jak się robi bota?

To pewnie zależy kogo spytasz. Programista odpowie inaczej, account jeszcze inaczej, a product owner widzi to całkowicie w innym świetle. Myślę, że każdy jest w stanie nauczyć się budowy pod-stawowych rozwiązań w ciągu 5-7 dni. Można do tego wykorzystać darmowe rozwiązania jak Chat-fuel, czy ManyChat. Na rynku polskim powstają także rozwiązania jak botengine.ai, który jest częścią Live Chata.


ŁM: Po co organizacji bot?

A po co Ci samochód? Pisałem o tym przy okazji tekstów dla Marketer+. Messenger stanowi dziś świetny kanał komunikacji. Jest dodatkowym touchpointem, który wspiera działania na Facebooku. Automatyczne odpowiadanie na komentarze, wysokie wskaźniki otwieralności i klikalności. No i w końcu Customer Chat, czyli możliwości zintegrowania Messengera bezpośrednio na stronie. Może uzupełnić o dodatkową wartość i zachować ciągłość komunikacji. No i boty są super :)

ŁM: Zastosowanie samochodu jest powszechnie znane. Wiemy co samochód może I jakie ma ograni-czenia. Z botami tak nie jest. Gdybyś chciał wskazać 4 najważniejsze funkcjonalności, które mogą być realną wartością na firmy to co by to było?

To fakt. Opiszę cztery obszary, które moim zdaniem sprawiają, że to kanał atrakcyjny i masowy.
1) Automatyzacja - wsparcie procesów, które możemy zautomatyzować w obszarze np. obsługi klienta, czy onboardingu. Boty działają cały czas i mogą odpowiadać, czy rozwiązywać problemy niezależnie od godziny.
2) Customer Chat - mocno niedoceniona funkcja, która nie tylko rozszerza funkcjonalności botów w Messengerze, ale pozwala zachować na ciągłość komunikacji. Innymi słowy użytkownik wchodząc w interakcję na stronie, czy sklepie może kontynuować rozmowę, gdy trafi na Face-booka. To ogromna wartość, chociaż nie wyprze nigdy usług do tego dedykowanych jak LiveChat.
3) Automatyczne odpowiadanie na komentarze - kolejna funkcja, która pozwala na budowę zaangażowania i rozszerzenie komunikacji. Pamiętajmy, aby jednak mieć w tym wszystkim rozsądek, bo cieniutka jest granica pomiędzy spamem, a wartościowym contentem.
4) Integracje zewnętrzne - silniki do NLP, JSON API, czy rozwiązanie wykorzystujące technologię do przetwarzania w chmurach (Cloud) typu cloudinary.com. Połączenie tego z AI pozwala opty-mistycznie patrzeć na rozwój tego obszaru.

ŁM: Czy Facebook inwestując w Messengera oprócz funkcjonalności bota, bedzie budował jeszcze inne funkcje o których wiesz? Pytam, bo może do tej formy komunikacji uda się przekonać nie tylko ze względu na samego bota, ale całą game innych ‘must have’ ecommerce?

Ciężko powiedzieć. Nadal nie mogę przeboleć wczorajszej informacji, że Facebook zrezygnował z rozwijania asystenta M, czyli technologi wirtualnego asystenta. Może się wydarzyć wszystko, acz-kolwiek ostatni rok pokazuje, że Facebook stawia na ten kanał. Ja uważam, że Messenger jest dziś niejako platformą social media, która korzysta z dobrodziejstw ekosystemu Facebooka (np. Facebook Ads).



ŁM: Jak oceniasz popularność tego kanału komunikacji?

Polska nadal jest miejscem, gdzie rozmawiamy na temat botów. Nie patrzymy na ten obszar trochę szerzej. Mam wrażenie, że traktowane są jako narzędzia, a w moim odczuciu to kanał komunikacji. Zachwycamy się markami, czy kampaniami, które umiejętnie wykorzystują wszystkie kanały komu-nikacji. Nie zauważam tego w Polsce. Dla kontrastu w Ameryce na pierwszym miejscu jest AI, NLP na przemian z botem. To ogromna przewaga ponieważ integracja tych elementów pozwala przeskoczyć pewne schematy. W kontekście popularności poszczególnych elementów (brakuje voice search) to widać, że sztuczna inteligencja i boty to najmocniejsze elementy.

ŁM: Czy są branże które muszą to mieć i czy są branże które tego nie potrzebują?

Myślę, że nie ma na to pytanie dobrej odpowiedzi. Cytując klasyk: zależy od wielu czynników. War-to zerknąć na rozwiązania Multikina, które osiągnęło 5% konwersję przy sprzedaży biletów (źródło własne).

ŁM: Jak wygląda popyt na tą usługę w Polsce i na świecie?

Jeżeli chodzi o rynek globalny to zainteresowanie jest ogromne. Pierwsze boty, które odnosiły suk-cesy pojawiły się już w 2015 roku. W Polsce dopiero pod koniec roku 2016 ten temat zaczął się pojawiać w branżowych pismach. Na rynku było dosłownie kilka agencji, czy software housów, które zainteresowały się tym obszarem. W ciągu ostatnich 6 miesięcy w Polsce ten temat zaczął się popularyzować. Można zaobserwować to chociażby po ilości botów. Agencje zaczęły oferować to jako dodatkową usługę. W 2017 roku pierwszy raz do Effie nominowany był bot. Głośno się zrobiło za sprawą bota Multikina, czy PizzaHut. Duże marki coraz częściej sięgają po tego typu usługi. Boty od codeheroes, czy Catbots reprezentują solidny poziom. Myślę, że najlepsze dopiero przed nami.



ŁM: Czy jest to drogie?

Jeden rabin powie tak, drugi powie tak. Widywałem kwoty od 700 zł do 170 000.

ŁM: Takie kwoty od czego zależą?

Od wielu czynników, ale głównie od złożoności usługi. Górne granice osiągają customowe rozwiązania z pełnym zapleczem IT i dalszą obsługą. Agencje kosztują i muszą zarabiać. Większość zamyka się w granicach 10-20 tysięcy złotych.

ŁM: Chat to jeden z kanałów komunikacji, a więc powinien być mierzalny. Czy można zatem określić współczynnik ROI?

Oczywiście, że tak. Cały czas powtarzam, że to kanał komunikacji. Podobny do e-mail, czy sms. Powinien być mierzony i optymalizowany. Cały czas i od początku. Na rynku jest sporo narzędzi analitycznych jak Botanalytics, Yandex Metrica, czy Dashbot. Platformy dają dostęp do wskaźników takich jak otwarcia, kliknięcia, dostarczalność, czy bounce rate. Za pomocą narzędzi możemy ob-serwować w jaki sposób zachowują się użytkownicy, tworzyć odpowiednie reguły automatyzacji. To wszystko da się zmierzyć. Praca przypomina tą, którą trzeba wykonać podczas planowania np. ścieżki zakupowej. Za pomocą atrybutów możemy segmentować bazę, dostarczać content w oparciu o wybrane preferencje. Boty mogą wspierać jak i sprzedawać bezpośrednio w Messen-gerze. Dzięki integracji ze Stripe, czy PayPalem możemy obsługiwać płatności, więc bez problemu można liczyć ROI.

ŁM: Swego czasu LiveChat bił rekordy popularności, co świadczy, że chat na www był potrzebny. Czy Messenger zdystansował konkurencję i zostawił ich w tyle, czy też może Facebook czuje oddech konkurencji na plechach?

Cały świat patrzy dziś na ręce Facebooka. Nie ma nic dziwnego, że ich ruchy oddziaływują na branżę. Nie dopatruję się tutaj jednak zagrożenia dla dedykowanych rozwiązań z zakresu LiveChat. Tortu starczy dla wszystkich.

ŁM: Swego czasu pojawiła się informacja, że Rafał Brzoska, prezes INTEGER S.A. w strategii spółki prze-widział rozwijanie bota. Patrzysz na to jak na innowacje czy wyprzedzenie konkurencji? Obecnie mało która spółka aż taką uwagę przykuwa botom.

Myślę, że to naturalny etap rozwoju. Messenger to idealne miejsce, aby uzupełnić, czy wesprzeć inPOST w śledzeniu przesyłki. Za bota jest odpowiedzialne codeheroes i mocno im kibicuję.
Ciężko jest tu mówić o innowacji w skali globalnej, bo tam podobne boty były już w 2016 roku. W skali kraju na pewno pomaga to edukować rynek i przecierać nowe szlaki.

ŁM: Czy inwestując w ten kanał komunikacji lepiej iść na początku np. w messnegera czy odrazu in-westować właśnie w dedykowane rozwiązania?

Nie ma tutaj uniwersalnej receptury. Jeżeli nasze potrzeby i cel można osiągnąć w łatwiejszy sposób niż kodowanie własnego to z pewnością jest to dużo szybsze rozwiązanie. Tańsze, ale zależne od dostawcy rozwiązania. Myślę, że skrzywdziłbym i jednych i drugich, gdybym wskazał złotą drogę. W takich momentach zawsze rekomenduję poznanie wszystkich możliwości i z tą wiedzą podejmować decyzje, która z dróg będzie lepsza w naszym wypadku.

ŁM: Mateusz, dziękuje za rozmowę!



Mateusz Czech — zawodowo związany z Brand24. Po godzinach buduję boty. Autor bloga o social media i marketingu - www.mateuszczech.pl. Tworzę także społeczność dookoła Messenger Marketingu w Polsce. Autor tekstów w pismach branżowych takich jak Marketer+, czy Sprawny Marketing. Prywatnie wielki fan technologii i Apple Geek.

E-mail: kontakt@mateuszczech.pl
Trwa ładowanie komentarzy...